Активное слушание


Приемы активного слушания:
  • Кивание (не часто)
  • Использование междометий "Да", "Ага", "Угу"
  • Принятие позы внимания и заинтересованности (наклон в сторону собеседника)
  • Использования вопроса-эха.
  • Повторение фразы. Повторяйте за клиентом его собственные слова и фразы, но не забывайте их предварительно перефразировать. Начинать перефразированную фразу желательно со слов "Вы считаете", "Вы сказали", "Вам кажется".
  • Переформулирование. Приём, при котором смысл высказываний клиента изменяется в позитивную сторону с помощью имеющих положительную окраску слов.
  • Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент. (Вы взволнованы, вас заинтересовало) Вас заинтересовали наши препараты и вы хотите узнать о них подробнее?.
  • Использование фраз согласия, тождества, понимания. "Вы знаете, мы тоже сначала не были уверены, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом", "Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться сами ...", "Конечно, многие так считали до начала сотрудничества...".