Основные этапы развития систем качества

Для того чтобы та или иная спроектированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно выполнить следующие мероприятия:

  • Использовать средства мотивации для персонала.
  • Обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества.
  • Выстроить правильные отношения с потребителями.
  • Научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 1).

Система Тейлора

Первый этап — система Тейлора (1905). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспектора.

Рис. 1-й этап Качество продукции как соответствие стандартам

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональной подготовке и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Статистическое управление качеством

Второй этап — статистическое управление качеством (1924.). Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и пр. Акцент был перенесен на предупреждение дефектов путем выявления их причин и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Рис. 2-й этап Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов

Мотивация труда заключалась в материальном стимулировании с учетом того, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

В отношениях «поставщик — потребитель» большую роль стали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Большой вклад в разработку этой системы внесли Э. Деминг, В. Шухарт.

Всеобщее управление качеством

Третий этап — всеобщее управление качеством TQC (1950-е гг.). Появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Рис. 3-й этап Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное — увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Большое внимание уделяется учебе. В Японии работники учатся от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

Большой вклад в разработку этой системы внесли А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг.

Всеобщий менеджмент качества с учетом требований потребителей

Четвертый этап — всеобщий (тотальный) менеджмент качества с учетом требований потребителей и служащих, TQM (1980-е гг.). Появилась серия новых международных стандартов на системы качества ИСО 9000.

Рис. 4-й этап Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих

Всеобщий менеджмент качества является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе «улучшению нет предела». Применительно к качеству действует установка: стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводственных затрат, к поставкам точно в срок.

Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. Мотивация достигает состояния, при котором люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома.

Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работника в течение всей его трудовой деятельности. Обучение превращается и в часть мотивации. Хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен быть лидером, имеет преимущества в карьере.

На взаимоотношение поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Для успешной работы предприятий на современном рынке наличие у них системы качества, соответствующей этим стандартам, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием.

Тотальный менеджмент качества с учетом потребностей общества

Пятый этап — всеобщий (тотальный) менеджмент качества с учетом требований и потребностей общества, владельцев, потребителей и служащих (1990-е гг.).

Рис. 5-й этап Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев, потребителей и служащих

Усиливается влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения зашиты окружающей среды и безопасности продукции. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.