Взаимодействие фирмы с покупателем на этапе предпродажного обслуживания

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю — его приобретение.

Смешанное обслуживание — это всевозможные комбинации услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации (см. табл. 8).

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации, максимальное облегчение торговому персоналу его сбыт, а покупателю — его приобретение. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания, можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

1. Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.

2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием (табл. 8).

Таблица 8. Смешанное обслуживание

Интеграция

Подготовка

Информирование

Поддержание в рабочем состоянии

Консультации с потенциальными потребителями при разработке новых типов оборудования

Распространение технической документации рекламного характера и предложений по использованию оборудования

Подготовка демонстрации оборудования с учетом требований клиентов

Демонстрация оборудования и/или моделирование его работы

Показ ремонтного оборудования и резерва запасных частей

Консультации с клиентами и учат их пожеланий при разработке «товара- услуги», в том числе адекватное разрешение проблем финансирования

Разработка схем финансирования клиентов

Быстрое составление сметы и установление сроков выполнения индивидуального заказа

Таблица 9. Возможные виды взаимодействия изготовителя и потребителя

Этап предпродажного обслуживания

Организация работ в рамках фирменного сервиса

Обучение кадров эксплуатационников

Обучение потребителя без участия изготовителя Консультирование изготовителем до поступления изделия потребителю Организация специальных учебных центров при изготовителе Разовое консультирование изготовителем в процессе эксплуатации

Периодические курсы при изготовителе Организация учебных центров в филиалах изготовителя (опорных пунктах) Оказание консультационных услуг посредническими организациями

Доставка изделия потребителю

  • Доставка силами потребителя
  • Частичное участие изготовителя в доставке
  • Доставка изготовителем
  • Выполнение всех работ без участия изготовителя

Монтаж, наладка, регулировка

  • Выполнение всех работ силами специализированных посреднических организаций
  • Выполнение изготовителем шеф-монтажа и авторского надзора
  • Выполнение всех работ силами изготовителя Выполнение всех работ филиалами изготовителя

Консультирование потребителей предполагает платное или бесплатное обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его использованию.

Установка (монтаж, наладка и регулировка) показывает затраты труда, необходимые на подготовку продукта к его использованию. Покупатели крупногабаритного оборудования ожидают от продавца услуг по его установке.