Принципы послепродажного обслуживания

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.

Техническое обслуживание — это принятое в управлении понятие, под которым подразумевается расширенный вариант послепродажного обслуживания.

Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что, в конце концов, на него был наклеен ярлык «необходимого зла». Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие «тотальное качество».

При закупках оборудования английскими и американскими фирмами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем.

Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

Испанские предприниматели, покупающие автоматическое оборудование для легкой промышленности, выразили готовность платить за это оборудование на 10% больше при условии четких гарантий в отношении полноты послегарантийного обслуживания и помощи в обучении персонала.

В 1983 г. под эгидой ассоциации Field Service Manager был проведен опрос 800 пользователей компьютеров, конторского оборудования, медицинских приборов и медицинского оборудования. Задача исследования состояла в определении удельного веса факторов удовлетворения клиентов и в установлении воздействия этих факторов па потребительское поведение. Результаты исследования можно представить в виде табл. 10.

Таблица 10. Иерархия критериев выбора производителя потребителем при закупке нового оборудования

Надежность и мощность

7,8

Безопасность в эксплуатации

7,5

Послепродажное обслуживание

6,4

Совместимость

5,8

Начальная закупочная цена

5,8

Репутация компании

5,3

Полные издержки эксплуатации

4,3

Способ реализации изделия

3,0

Полученные данные полностью согласуются с результатами проведенного во Франции исследования, целью которого было изучение процесса выбора компьютеров на мелких и средних предприятиях (табл. 11).

Таблица 11. Классификация критериев выбора при покупке компьютеров мелкими и средними предприятиями

Оказывают большое влияние

Послепродажное обслуживание (текущий ремонт) Надежность оборудования

Оказывают определенное влияние

Соотношение

цена/производительность Помощь фирмы в установке оборудования

Оказывают слабое влияние

Мощность

Программное обеспечение, поставляемое фирмой Быстрота выполнения заказа Доверие к марке Срок работы оборудования

Не оказывают никакого влияния

Компетентность коммерческих представителей Срок поставки Разнообразие оборудования, поставляемого фирмой Скорость заключений торговой сделки

Страна происхождения товара

Как видно из вышеприведенных таблиц, послепродажное обслуживание является одним из важнейших факторов, опережая даже фактор первоначальной цены оборудования.