Клиентские отношения

В настоящее время в банковской сфере клиентские отношения переживают период активного развития. Проблемы, имевщиеся в докризисный период, в период финансового кризиса стали еще более актуальными.

Основные недостатки сферы клиентских отношений:
  • Низкий профессионализм сотрудников, непосредственнов ведущих работу с клиентами банка;
  • Отсутствие должной мотивации и нехватка времени на работу с клиентами;
  • Отсутствие продуманной системы взаимодействия между подразделениями банка в работе по привлечению и удержанию клиентов

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность подразумевает создание и развитие системы качественного обслуживания на основе тесного взаимодействия менеджеров банка с клиентами.

В настощеее время, любой банк, который хочет быть успешным на рынке должен быть клиентоориентированным, то есть таким банков, в котором клиент получает поддержку и реализацию требований по специальному алгоритму взаимодействия между клиентом и банком.

Основные факторы, присущие клиентоориентированному банку:

  • Наличие клиентской политики
  • Деятельность по постоянному привлечению новых клиентов
  • Наличие конкурентоспособных бизнес-технологий работы с клиентами на рабочих местах
  • Проведение постоянных оценок качества обслуживания клиентов посредством опросов и мониторинга
  • Сегментация клиентской базы
  • Развитие взаимовыгодных отношений с клиентами посредством помощи клиентам в их коммерческой и других видах деятельности

Наличие вышеперечисленных факторов — необходимое и вполне достаточное условие успешной работы банка со своми клиентами на всех стадиях развития отношений — от привлечения новых клиентов до участия в развитии уже имеющихся. Итогом развития таких отношений является создание партнерских банковских отношений, которые подразумевают взаимопонимание. Смысл партнерских банковских отношений заключается в организации такой деятельности банка, на основе изучения потенциальных проблем клиентов, при которой клиентам предлагаются наиболее удобные и выгодные способы их решения.

Становление партнерских отношений в результате проведения клиентоориентированной политики значительно повышают качество банковского обслуживания. А качество банковского обслуживания нередко становится решающим фактором при выборе банка. При низкой оценке банковского обслуживания для сохранения прежних позиции процентные ставки и дополнительные сервисы банка должны радикально отличатся от конкурентов, а это практически невозможно в современной банковской системе. Поэтому проведение качественной клиентоориентированной политики является необходимым фактором для успешного развития банка.